Aunque la inteligencia artificial (IA) está transformando cada rincón de nuestras vidas, implementarla y causar impacto no es tarea sencilla. El desafío es mayor cuando la innovación apunta a una ciudad como Buenos Aires. Es que no basta con desplegar y usar nuevas tecnologías, también es importante rediseñar procesos, sistemas administrativos y modelos de gestión pública.
Sin embargo, aunque implica un cambio de paradigma, estas soluciones tecnológicas abren además una oportunidad concreta para una gestión más eficiente y sustentable, que promueva la participación ciudadana, la apertura y la transparencia.
Lo interesante es que no estamos hablando de un escenario futuristas, algunos de estos desarrollos ya pueden verse en nuestro país. Entre los casos locales se destacan las implementaciones de Aeropuertos Argentina y del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, que utilizan IA para prestar un mejor servicio a sus pasajeros y ciudadanos, respectivamente.
Pasajeros en tránsito
Es importante tener en cuenta el gran desafío que implicó para Aeropuertos Argentina poder hablarles directamente a sus clientes. Porque la mayoría de las 45 millones de personas que circulan anualmente por sus 35 terminales toman contacto solo con las líneas aéreas, que son a quienes les compran el vuelo. “Lo primero que queríamos era lograr captar información de los pasajeros para tomar decisiones en tiempo real. Luego de las implementaciones que hicimos de IA logramos entender en el momento del journey estamos, conocemos más a nuestros clientes y empezamos a ser más relevantes para ellos ofreciéndoles productos y servicios que les interesan”, explica Valentino Piatek, gerente corporativo de Customer Experience en Aeropuertos Argentina.
Para brindar un ejemplo concreto, Piatek menciona la solicitud de sillas de ruedas. “Ya empezamos a automatizar procesos para brindar continuidad no solo en nuestros canales, sino también entre aeropuertos. En ese sentido hoy una asistencia comienza en un aeropuerto y continúa en otro. Es decir, si un cliente que solicita una silla de ruedas en Aeroparque y viaja a Bariloche, cuando llega al otro aeropuerto lo estarán esperando con una silla de ruedas, sin que tenga que hacer nuevamente el pedido en destino”, cuenta.
Además de este tipo de prestaciones, Aeropuertos Argentina cuenta con una tienda web desde donde se puede contratar el estacionamiento, servicios VIP, fast pass y el embalaje de la valija, entre otros servicios.
Por otro lado, esta compañía implementó la solución de Salesforce también en “Cargas”, donde se lograron resolver 22.000 casos de gestiones. “Hay clientes que piden que su carga tenga frío y antes lo solicitaban en forma presencial. Ahora está totalmente automatizado. Realmente para nosotros hubo un antes y un después en el día a día, porque queríamos estar más organizados y esta solución tecnológica nos permitió lograrlo”, dice el ejecutivo de Aeropuertos Argentina.
Experiencia ciudadana
Desde el gobierno de la Ciudad de Buenos Aires aseguran que fueron uno de los primeros gobiernos en implementar casos productivos de inteligencia artificial. “Tenemos modelos en producción desde 2024. Antes teníamos un chat basado en motor de reglas, hoy la estrategia es ir pasándolo a que sean agénticos. ¿Cuál es la diferencia? El primero es un árbol de preguntas y respuestas. Ahora el ciudadano le habla de manera natural, pero le respondemos con información estática. Pero queremos dar un paso más, que el Gobierno absorba toda la complejidad y pueda hablar naturalmente de cualquier tema de la ciudad”, adelanta Pablo Saccani, director ejecutivo de la Agencia de Sistemas de Información del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.
Aunque Saccani destaca que la digitalización del GCBA fue un paso muy importante porque gracias a ella los ciudadanos pudieron realizar muchos trámites desde su casa, reconoce que con la tecnología disponible actualmente aún tiene que buscar y entender la información que en muchos casos es complicada.
Es que hoy el gobierno porteño utiliza herramientas de IA, pero no en toda su gestión. “Hay herramientas que todavía conservan un motor de reglas, y otras que son agentes. Lo concreto es que queremos hablar de forma natural con los vecinos, incorporando herramientas tecnológicas que le hablen de igual a igual, y absorber nosotros la complejidad buscando la información. El objetivo es que los vecinos puedan hacer el trámite de forma natural”, resume el funcionario de CABA.
Otra transformación que destaca Saccani es la interoperabilidad de los documentos. “Hace dos años salió un decreto que establece que cualquier documento que ingresa no se va a poder volver a pedir. Esto permite que los ciudadanos no tengan que presentar la documentación duplicada”, sostiene.
Además, el gobierno porteño está desarrollando una aplicación multimodal para dialogar con los contribuyentes. “El que quiera chatear podrá hacerlo, el que prefiera mandar un mensaje de voz, o establecer una conversación también podrá comunicarse de esa manera”, aclara.
De cara hacia adentro de la gestión, Saccani explica que la IA hará todo el trabajo y luego le contará cómo fue el proceso al empleado, quien solo intervendrá cuando sea necesario. “Quien terminará aceptando o no la gestión será un funcionario”, aclara.
Beneficios reales
En relación con los resultados que aportó la implementación de esta nueva tecnología en aeropuertos, Piatek revela que lograron reducir los tiempos de respuesta de 30 a tres días. Además, lograron un 25% de automatizaciones al entender cuáles son las preguntas que tenían los clientes desde el primer contacto con Aeropuertos Argentina. “Eso nos liberó un 32% la capacidad de atención. Los resultados hablan de lo bien que estamos haciendo las cosas. Conseguimos más de un 90% de satisfacción en la atención en nuestro call center, por ejemplo. Además, ahora tenemos diferentes perfiles de pasajeros, y gracias a esta herramienta sabemos quién está transitando nuestros aeropuertos y cuáles son sus gustos y preferencias. Todo eso está compilando en una ficha de cliente con datos que nos permiten entender, también, qué producto crear y cómo obtener más ingresos”, resume.
Por otro lado, esta empresa ya está brindando información a los pasajeros en tiempo real sobre tiempos de procesamiento de controles y cambios en la puerta de los vuelos, entre otros datos útiles. “Con todos estos desarrollos hemos logrado elevar la satisfacción del cliente un 10% en tres años”, dice Piatek.
Desde el GCBA y a modo de ejemplo, el funcionario cuenta que la IA se está utilizando para efectuar reclamos en la vía pública. “Los ciudadanos pueden sacar una foto a un contenedor para reclamar porque tiene basura tirada afuera o porque tiene la tapa rota, por ejemplo. Cuando mandan la foto, contamos con un ecosistema de agentes donde uno chequea la foto y otro analiza anomalías. Luego le pregunta al vecino si quiere hacer un reclamo porque el contenedor tiene la tapa rota, y cuando lo confirma, automáticamente le llega un número de reclamo. El tema de la basura es complejo porque intervienen tres empresas distintas, pero nosotros lo gestionamos con ellas. Por otro lado, si la foto tiene metadatos, le preguntamos directamente si la dirección y la hora en que se genera el reclamo es la que tomamos de la imagen”, detalla.
“La idea es que la experiencia para los usuarios sea simple y nosotros carguemos con la complejidad del reclamo, hagamos el seguimiento, y analicemos qué requiere esa tarea. La persona solo saca una foto, confirma el tipo de reclamo y le llega un número. Después, de forma proactiva, nosotros le vamos avisando el estado de ese reclamo con el número que le pasamos”, agrega Saccani.
Reconversión de tareas
Otro gran desafío, más allá de brindar un mejor servicio, es transformar al personal existente. “Según datos del sector, la IA provocará que desaparezcan 90 millones de empleos, pero creará 190 millones nuevos. Por eso es clave tomar medidas para reconvertir a las personas frente a este nuevo escenario”, señala Silvia Tenazinha, directora general de Salesforce Argentina.
En este sentido, el director ejecutivo de la Agencia de Sistemas de Información del GCBA explica que tienen agentes de IA que hacen tareas por tópicos, pero luego hay personas que los supervisan. “El personal que teníamos haciendo las tareas hoy está monitoreando y supervisando las respuestas, sobre todo en los casos que se encienden alarmas o cuando la conversación tarda más tiempo de lo estimado”, dice.
Piatek, por su parte, revela que actualmente en el call center, como han mejorado la automatización, los empleados ya están ofreciendo productos y servicios. “Algo que era impensado hace unos seis meses. Nuestro equipo está enfocado en donde realmente crea valor”, asegura.
Saccani adelanta que en aproximadamente un mes lanzarán una aplicación avanzada que le permitirá a las personas dialogar de manera natural con el gobierno porteño. “El agente de IA se adaptará a cada persona -detalla-. Cuando la diseñamos no pensamos en una aplicación, diseñamos comportamiento”.
