En Estados Unidos, el fenómeno de “wardrobing” o “guardarropa”, que consiste en comprar ropa, usarla y luego devolverla, se convirtió en una tendencia que preocupa cada vez más a los minoristas, los cuales se ven obligados a tomar medidas para combatirlo.
Es que si bien las devoluciones de compras son una práctica común del mercado, la cual se ha acrecentado aún más con las compras en línea, el wardrobing cruza ese límite, ya que las devoluciones se generan solo con el objetivo de recuperar el dinero de la compra, pero haciendo un uso previo de ella.
Según el informe de National Retail Federation (NRF) que se basó en una encuesta de la que participaron 60 de los 100 principales minoristas de los Estados Unidos, en 2023, la devolución de mercancía alcanzó un total de US$743 mil millones, lo que representa un 14,5% de las ventas totales.
Este porcentaje significa que por US$1000 millones en ventas, los minoristas enfrentaron US$145 millones en devoluciones. Las ventas en línea tuvieron una tasa de devolución aún mayor, de 17,6%, en comparación con el 10,02% de las devoluciones en tiendas físicas.
El fraude en las devoluciones se transformó en un problema importante, ya que contribuyen con US$101 mil millones en pérdidas. Esto implica que por cada US$100 en mercancías devueltas, los minoristas pierden US$13.70.
Los tipos de fraude más comunes incluyen la devolución de mercancía usada y no defectuosa, con un 49%, la devolución de mercancía robada, con un 37%, y las devoluciones fraudulentas realizadas por grupos de delincuencia organizada con un poco más del 20% del porcentaje encuestado.
Las estrategias implementadas para reducir las pérdidas
Para mitigar estas pérdidas específicas, los minoristas están implementando varias estrategias, como proporcionar descripciones más detalladas sobre el tamaño y el ajuste de los productos para las compras en línea, y exigir un recibo con los artículos devueltos.
Además, están probando cambios en las políticas de devolución en las tiendas y limitando la flexibilidad de las devoluciones en línea para equilibrar el servicio al cliente con la reducción de pérdidas.
Aunque la temporada de fiestas suele ser uno de los períodos de mayores ventas del año para los minoristas, la mayoría de ellos afirman que solo esperan un ligero aumento en la tasa de devoluciones en comparación con el resto del año.
El estudio calculó que se espera que se devuelvan US$148 mil millones en productos navideños a una tasa del 15.4%. Sin embargo, los minoristas anticipan casi US$25 mil millones en devoluciones fraudulentas, lo que representaría el 16.5% del total de devoluciones para las fechas de las fiestas