¿Cómo brindar a los usuarios respuestas automáticas, rápidas y efectivas, pero sin perder la calidad humana? Ese fue el desafío que impulsó a los argentinos Gonzalo Rioja (32), Agustín Albiero (28) y Santiago Esmoris (28) a resolver uno de los principales problemas que enfrenta la industria hotelera hoy: la pérdida de reservas ante la falta de una comunicación inmediata y personalizada con potenciales clientes.
Así surgió WeSpeak, una startup que, a través de la inteligencia artificial, desarrolla chats personalizados para atender las necesidades y consultas de los huéspedes de los hoteles. “Nuestro trabajador virtual se aleja de lo que es un chatbot genérico. No trabaja con botones, sino que humaniza el trato con las personas a través de la interpretación de texto, fotos y audios, y es capaz de cotizar y vender en automático sin salir de WhatsApp”, cuenta a LA NACION Rioja, CEO y fundador de WeSpeak, ingeniero civil y magister en dirección de empresas recibido en la Universidad Nacional de La Plata (UNLP).
Con apenas un año de vigencia en el mercado, WeSpeak ya opera en la Argentina, Uruguay, Chile, Perú, Colombia, México, Costa Rica y España, y cuenta con más de 200 hoteles como clientes, entre los que se destacan cadenas como Howard Johnson, Blue Aparts y Grupo Solanas.
Para finales de 2024, proyectan una facturación anual de US$150.000 y planean triplicar sus ganancias en 2025. “Estamos dándolo todo para llevar tecnología argentina a la región. Somos un equipo de nueve personas trabajando y compitiendo con empresas de afuera, como Asksuite, de Brasil; Hijiffy, de Portugal; y Quicktext, de Francia”, comenta Rioja con entusiasmo desde su hogar en Valencia, España.
Desafíos y cambios de rumbo
El proyecto comenzó a gestarse en 2022, cuando Rafael Villalba, fundador y director de operaciones de Tecnom, conectó a Albiero y Esmoris -ambos ingenieros en sistemas recibidos en la Universidad Tecnológica Nacional (UTN)- con Rioja. “Nos conocimos de forma virtual e hicimos match cultural de visión y valores de lo que queríamos hacer, así que empezamos a trabajar”, relata Rioja.
Y continúa: “Agustín tiene un complejo hotelero en Villa La Angostura, con 18 habitaciones y un camping. Detectamos esta problemática de la comunicación en el sector y de ahí surgió Campeak, el primer sistema para administrar campings de todo Latinoamérica”.
Sin embargo, la estacionalidad propia del nicho impedía captar nuevos clientes y tener un mayor alcance. Fue allí cuando los tres emprendedores decidieron dar un giro al negocio y reorientarlo exclusivamente a los hoteles. Este cambio dio como resultado WeSpeak.
“No recibimos ningún tipo de inversión de fondos, inversores o el Estado. Fueron horas de trabajo y de pre-vender la solución antes de tenerla, y así empezar a generar caja”, explica Rioja.
Uno de los primeros desafíos, recuerda el CEO de la empresa, fue entrenar a los modelos basados en inteligencia artificial. “En un principio, era muy difícil controlar que la IA haga y diga lo que nosotros queríamos. De responder nueve cosas bien, pasaba a hacer algo completamente distinto a lo que decía una instrucción. Ha llegado a responder ‘Te regalo el desayuno’, por ejemplo”, detalla.
Tras realizar ajustes sobre el producto, hoy el asistente virtual de WeSpeak entiende más de 50 idiomas, interpreta contenidos en todo tipo de formatos, permite cotizar y vender y contabiliza la cantidad de consultas para detectar oportunidades de mejora, todo a través de WhatsApp. “Nuestro diferencial es la hiperpersonalización y la humanización en el trato con el huésped”, señala Rioja.
Los hoteles que incorporaron esta tecnología aumentaron un 46% las reservas directas contra otros chatbots, mientras que la satisfacción del cliente alcanzó el 94% y el ahorro de tiempo atendiendo fue del 89%.
IA, ¿aliada o enemiga?
“La IA nos va a sacar el trabajo a todos”, era la frase que se escuchaba en los pasillos de la Feria Internacional de Turismo (FIT), que se realizó entre septiembre y octubre de 2023, en Buenos Aires. El escepticismo, la incertidumbre y la resistencia que despiertan este tipo de tecnologías no fueron ajenas a la búsqueda de potenciales clientes para WeSpeak. “Al principio, no confiaban en nosotros y pasamos mucho tiempo tocando puertas. Ninguno de los tres viene de la industria del turismo y tuvimos que hacer nuestro camino al andar, contactando hoteles por todos lados”, reconoce Rioja.
Y reflexiona: “El ser humano no tiene que perder los focos de su diferenciación, que son la humanidad y la empatía. Por otro lado, la IA es un músculo y hay que entrenarlo para que haga lo que nosotros queremos. Entonces, ¿qué es mejor, ser atendido bien en 30 segundos o que te atiendan en tres horas?”.
Hoy, aquella visión negativa sobre la IA “está cambiando”, según Rioja, y hay una tendencia en la industria del turismo y hotelería a incorporar estas herramientas como aliadas.
Próximos pasos
Para 2025, WeSpeak busca escalar sus operaciones a nivel global, especialmente en Colombia y España, sus mercados más importantes luego de la Argentina. Para ello, actualmente la compañía forma parte de Lanzadera, un programa de aceleración mundial para emprendedores. En paralelo, continuará desarrollando nuevas tecnologías para mejorar la calidad del producto.