En la Argentina funcionan 4.088 sucursales bancarias según el último dato disponible del BCRA correspondiente a octubre pasado. Cinco años antes, había 4.598 filiales, lo que implica que en ese plazo hubo 510 sucursales que cerraron sus puertas en el sistema financiero argentino.
De esta forma, los bancos perdieron en 5 años el 11% de sus filiales. Los datos pueden resultar desactualizados ya que la cantidad de oficinas físicas puede reducirse aún con mucha mayor velocidad. El avances de los canales de atención virtuales y los medios de pago digitales puede acelerar la decisión de muchas entidades financieras para achicar su atención presencial. Varias bancos planean cerrar sucursales y ampliar su oferta online, por razones de eficiencia, de preferencias de su público o por haber concretado fusiones recientes con otros bancos que generaron superposiciones.
Históricamente, la apertura de nuevas sucursales era una clara señal de crecimiento para un banco, que le permitía asentarse en barrios o ciudades donde no están los competidores. Hoy, el gran interrogante es de cuánto sirve eso, dado que la competencia pasa por las fintech y por aquellas entidades que dan mejores soluciones en las apps y el homebanking.
El dato del BCRA corresponde a las sucursales convencionales. Si bien los bancos desarrollaron otras opciones, como los “minibancos” dentro de empresas o las sucursales móviles como las que se arman en los lugares turísticos durante el verano, es claro que la atención presencial ya no es lo que era.
El avance de las billeteras virtuales es tal que obligó a los bancos a desarrollar las propias y a dar la pelea. Claro ejemplo de ello fue la pelea que se dio en el marco del debate por la reforma laboral para que las fintech no estén habilitadas a acreditar salarios y manejar “cuentas-sueldo”. Hasta ahora esa discusión parlamentaria fue ganada por los bancos, lo que no impide que millones de argentinos cobren su sueldo en una cuenta tradicional y lo giren a una billetera para su vida cotidiana.
El cierre de sucursales también tiene impacto en el terreno laboral, ya que en los últimos años se consolidó el escenario en el que los bancos vienen perdiendo en forma progresiva una porción de sus trabajadores mientras que la dotación de las fintech no para de crecer. La transformación del negocio lleva a que haya menos empleados parados detrás de un mostrador y más diseñando herramientas para la atención online.
Los cajeros automáticos también dejaron de ser el motivo de visita obligada a la sucursal bancaria. No solamente porque el uso de los medios de pago virtuales (transferencias, QR, tarjetas) se multiplican y el efectivo se usa menos, sino también porque hay supermercados, estaciones de servicio, farmacias y otros comercios que entregan billetes en su línea de caja.
Pero las sucursales resisten y todavía tienen relevancia, aún con la expansión digital. Según un estudio de D’Alessio IROL para Infobae, la atención presencial para los clientes bancarios sigue teniendo un rol clave, aunque no para todo sino para aquellos casos en los que lo digital no resulta suficiente.
La encuesta de D’Alessio IROL registró que un 63% de los consultados fue a una sucursal bancaria en los últimos 3 meses. Es decir que 2 de cada 3 usuarios encuentran la necesidad de la visita presencial. En el otro extremo, un 25% aseguró que su último trámite presencial en un banco fue hace más de 6 meses. Solamente un 1% aseguró no haber ido nunca a una sucursal y manejarse de manera enteramente virtual.
¿Para qué van al banco los que siguen yendo? Allí está el punto clave que muestra el cambio. “La sucursal ya no es el lugar donde comienza la relación con el banco, sino donde se la sostiene cuando surgen fricciones», señala el informe.
Un 35% va para hacer consultas, un 33% para resolver problemas con las tarjetas, un 14% a hacer pagos y un 12% para hacer reclamos. Apenas un 2% dijo haber ido a la sucursal para abrir una cuenta y un 4% para pedir un préstamo.
“La sucursal dejó de ser el punto de entrada y pasó a cumplir un rol de resolución, explicación y corrección dentro del recorrido del cliente. Es el lugar al que se acude cuando algo no se entiende, no funciona o requiere acompañamiento humano. Paradójicamente, a mayor digitalización, mayor necesidad de soporte calificado», apuntó el informe.
En los segmentos más bancarizados, el 55% de las visitas a sucursal están vinculadas a problemas con las tarjetas, “lo que refleja mayor sofisticación operativa y mayores expectativas de servicio”.
En un sistema cada vez más digital, la sucursal “dejó de ser un canal transaccional masivo para convertirse en un punto crítico de soporte, con impacto directo en la experiencia, la confianza y la continuidad del vínculo con el banco», afirmó D’Alessio IROL.